Методический пакет | Продажи ИТ-сервисов | Полное руководство

Методический пакет
для продаж сложных ИТ-сервисов

Коммерческое предложение → Фоллоу-ап → Переговоры → Закрытие

Полное руководство для менеджеров по продажам MSP, техподдержки 24×7, аутсорсинга, аудита, проектов инфраструктуры и SLA-ориентированных услуг. B2B ИТ-сервисы со сложным циклом продаж 2–6 месяцев.

7
Разделов
20+
Скриптов
50+
Техник
Воронка продаж ИТ-сервисов

Коммерческое предложение

Первое впечатление, выгода в письме

Фоллоу-ап звонок

Превращение интереса в действие

Переговоры

Глубокое понимание клиента

Закрытие сделки

Контракт, сроки, действие
Раздел 1

Коммерческое предложение

КП — документ с концентрированной информацией о предложении сотрудничества, описание услуг/сервисов, выгод для клиента и условий взаимодействия.

Структура КП для ИТ-сервисов

◎

Заголовок + оффер

Выгода/результат, не перечисление работ

◇

Контекст клиента

2-3 строки: что услышали от клиента, его боль

⚙

Решение

Состав сервиса и рамки ответственности

₽

Условия и цена

Стоимость с обоснованием

▣

Закрытие возражений

Факты, гарантии, кейсы

✉

CTA + Контакты

Конкретный следующий шаг

Типы коммерческих предложений

Тип Когда отправляется Характеристика
Холодное В БД без предварительного контакта Типовое, 1-1.5 страницы, персонализация минимальна, фокус на выгоду
Тёплое После первого контакта/демонстрации интереса Персонализированное обращение, ссылка на озвученные боли, варианты пакетов
Горячее После переговоров, клиент готов к сделке Детальное, все условия SLA, рамки, сроки, цена, 3-5 страниц, готово к подписанию

ТОП-5 ошибок при составлении КП

✗

Начинать с себя

Восхваление компании вместо выгоды клиента. Читатель не видит решения своей проблемы.

✓ Открыть результатом, потом — условиями, потом — компетентностью
✗

Много терминов

Технические термины без объяснений. Финдиректор не поймёт ценность.

✓ Переводить в язык бизнеса: «кластеризация БД» → «отказоустойчивость»
✗

Нет границ ответственности

Не указаны рамки. Клиент ожидает больше — конфликт при реализации.

✓ Явно перечислить что входит/не входит, часы работы, SLA
✗

Цена без обоснования

Завышенная цена без объяснения. Клиент уходит к конкурентам.

✓ Обосновать: объём, сложность, уровень поддержки, SLA
✗

Нет CTA и дедлайна

Отсутствие конкретного призыва. Письмо теряется, никто не звонит.

✓ Указать конкретное предложение встречи с датой
Раздел 2

Фоллоу-ап звонки

Превращение отправленного КП в реальную сделку. Без фоллоу-апа 80% КП остаются без ответа.

Регламент фоллоу-ап звонков

5-30 минут

Контроль получения

Убедиться, что письмо дошло и не в спаме. Переотправить при необходимости.

2-3 дня

Основной фоллоу-ап

Обсудить КП, ответить на вопросы, выявить возражения, договориться о встрече.

5-7 дней

Повторный звонок

Если молчание — понять причину отсутствия ответа, предложить встречу или демо.

2-3 недели

Финальный перед закрытием

Принять решение или получить явный отказ. Не оставлять в подвешенном состоянии.

☎

Сценарий 1: Контроль получения

Звонок через 5-30 минут после отправки КП

●
Открытие: «Добрый день, [Имя]. Звоню из [Компания]. Ровно час назад я отправил вам коммерческое предложение по техподдержке инфраструктуры. Удобно ли вам сейчас 2 минуты, чтобы я убедился, что предложение у вас перед глазами?»
●
Контроль: Убедиться, что письмо дошло (не во спаме). Если нет — переотправить прямо во время разговора. Назвать дату, тему письма, автора.
●
Уточнение: «Откроем его вместе? Видите — там указаны три варианта пакетов сервиса для вас. Какой из них кажется вам ближе по описанию?»
●
Фиксация: «Дайте вам 2 дня, чтобы изучить детали. Я позвоню вам [конкретный день и время]. Это подходит?»
◎

Сценарий 2: Основной фоллоу-ап

Через 2-3 дня после изучения КП

●
Открытие: «Добрый день, [Имя]. Я [Имя] из [Компания]. Мы говорили [дата], и я отправил вам КП по [суть сервиса]. Как там с его изучением?»
●
Техника «Резюме»: «Если я правильно понял, вам критична непрерывность сервиса при минимальных простоях. В КП видите 30-минутный SLA для инцидентов — как раз для этого?»
●
Работа с возражениями: Не спорить, а прояснять: «Цена кажется высокой? Что вы сравнивали?» Предложить встречу: «Давайте разберём детально — когда вы можете в офис?»
?

Сценарий 3: «Нужно подумать»

Отработка типичного возражения

●
Клиент: «Мне нужно подумать...»
●
Ответ: «Понимаю. Давайте я пойму, что именно вам нужно обдумать? Это цена, состав услуги, или что-то ещё?»
●
Предложение: «Хотите, я приду и разберу с вашей командой? Приглашу техлида, чтобы ответить на все технические вопросы.»
●
Фиксация: Конкретная дата встречи, список участников, повестка.
★
Важно: Не спрашивайте «Понравилось? Интересно?» — это закрытые вопросы. Спрашивайте «Какой вариант ближе?»

Требования к заполнению CRM

≡ Обязательные поля

  • Имя и должность контактного лица (важна иерархия)
  • Компания, её оборот/размер
  • Выделенный бюджет/диапазон цены
  • Телефоны, email, мессенджеры (все каналы)

▤ Результаты каждого касания

  • Дата, время, канал (звонок/письмо/встреча)
  • Краткое резюме: что говорил клиент, боли/возражения
  • Следующий шаг и дата
  • Тип клиента по DISC

◎ Маркеры выбора

  • Слова-триггеры: «надёжность», «скорость», «цена», «поддержка»
  • Основная потребность (главная боль)
  • Кто принимает решение (ЛПР, техлид, финдир)
  • Критерии выбора поставщика
Раздел 3

Структура переговоров

Пять этапов, которые ведут от знакомства к закрытию сделки. Каждый этап критически важен.

1

Знакомство

Расположить к себе, установить контакт, создать доверие

5-10 мин
▼
Действия:
  • Чётко представиться (имя, должность, компания)
  • Узнать имя собеседника, должность
  • Small talk 2-3 минуты (о погоде, офисе, новостях отрасли — но не личное)
  • Озвучить цель встречи: «Мы здесь, чтобы обсудить, как мы можем помочь вам решить...»
Психология:
  • Зеркалирование: копировать скорость речи, интонацию, громкость собеседника
  • Использовать DISC-профиль клиента для адаптации стиля
  • Называть по имени 5-7 раз, но не чрезмерно
2

Выявление потребностей

Задавать вопросы, слушать, понимать боль клиента

10-15 мин
▼
Открытые вопросы:
  • «Как вы сейчас решаете вопрос поддержки инфраструктуры?»
  • «Какие вызовы вы видите с нынешним подходом?»
  • «Какой, по вашему мнению, идеальный процесс выглядел бы?»
Активное слушание:
  • Не перебивать
  • Фиксировать ключевые моменты
  • Повторять/перефразировать: «Если я правильно понял, вас волнует…?»
Результат этапа:
  • Список 3-5 главных потребностей
  • Критерии выбора поставщика
  • Бюджет/диапазон цены
  • Процесс принятия решения (кто ещё участвует)
3

Презентация

Показать только выгоды, решающие выявленные потребности

10-20 мин
▼
Принцип:
  • Не презентовать то, что не спросили
  • Каждый аргумент связать с потребностью клиента
  • Использовать язык выгод, а не характеристик
Структура аргумента:
  • Характеристика: Мониторинг 24×7, SLA 30 минут
  • Связь: Вам нужна быстрая реакция на сбои
  • Выгода: Среднее время восстановления упадёт с 4 часов до 30 минут
Техники закрытия возражений:
  • Факты и кейсы: «Подобная компания снизила затраты на ИТ на 25%»
  • Гарантии: «Если SLA не выполним — скидка 20% в месяце»
  • Авторитет: «Нас использует [известная компания в отрасли]»
4

Работа с возражениями

Возражение — это не отказ, а просьба больше аргументов

10-15 мин
▼
5 шагов отработки:
  • 1. Конкретизация — понять истинное возражение: «Относительно чего цена высокая?»
  • 2. Мягкое согласие — не спорить: «Да, я вас понимаю. Это справедливый вопрос…»
  • 3. Присоединение — связать с выгодой: «…и именно поэтому мы предлагаем гарантию непрерывности с SLA»
  • 4. Аргументация — цифры, примеры, гарантии: «При простое вы теряете ₽100K в час»
  • 5. Закрытие — проверить: «Это развеивает ваши опасения?»
5

Закрытие сделки

Подтолкнуть к действию, получить обязательство

5-10 мин
▼
Признаки готовности (вербальные и невербальные):
  • Позитивные фразы: «Звучит хорошо», «Это может работать»
  • Перестаёт задавать возражающие вопросы
  • Улыбка, кивки, открытая поза, контакт глаз
Техники закрытия:
  • Прямое предположение: «Когда мы можем подписать договор?»
  • Выбор: «Вам удобнее начать с пакета Стандарт или Премиум?»
  • Альтернатива: «Можем начать с одного отдела или сразу на всю компанию?»
  • Временное давление: «Эта скидка действует до конца месяца»
  • Прямой призыв: «Давайте оформим КП прямо сейчас»

Частые возражения в ИТ-сервисах

Возражение Суть Ответ
«Цена высокая» Боль / бюджет Обосновать: объём, SLA, выгода в цифрах
«Нужно подумать» Неопределённость Предложить встречу с техлидом для разбора
«У вас нет опыта с нашей системой» Страх / риск Привести похожие кейсы, гарантии
«Мы уже договорились с конкурентом» Конкуренция Предложить второй источник / подстраховку
«SLA не гарантирует 100%» Перфекционизм Разъяснить, что 100% недостижимо, 99,5% — лучше всего
Методология

СПИН-вопросы

Техника глубокого выявления потребностей для сложных B2B продаж

С

Ситуационные

Вопросы для понимания текущей ситуации клиента

«Сколько сейчас серверов в вашей инфраструктуре?»
П

Проблемные

Вопросы для выявления проблем и трудностей

«Какие проблемы возникают при сбое системы?»
И

Извлекающие

Вопросы для осознания последствий проблемы

«Что было бы, если бы простой сократился до 30 минут?»
Н

Направляющие

Вопросы, показывающие ценность решения

«Это улучшило бы вашу способность обслуживать клиентов?»
DISC-типология

4 типа клиентов

Адаптируйте стиль общения под психотип клиента для максимальной эффективности

D

Доминирующий

Красный тип

  • → Быстрый, ориентирован на результат
  • ◎ Говорить: кратко, факты, цифры
  • × Не любит: потерю времени, неопределённость
  • ✓ Закрытие: «Это даст вам конкурентное преимущество завтра»
I

Влияющий

Жёлтый тип

  • ◎ Социальный, эмоциональный
  • ◇ Говорить: истории, примеры, эмоции
  • × Не любит: скуку, игнорирование
  • ✓ Закрытие: «Ваша команда будет гордиться этим решением»
S

Постоянный

Зелёный тип

  • ▣ Осторожен, ориентирован на людей
  • ● Говорить: понимание, гарантии, стабильность
  • × Не любит: конфликты, резкие изменения
  • ✓ Закрытие: «Это проверено и надёжно»
C

Соответствующий

Синий тип

  • ◉ Аналитический, дотошный, логический
  • ▥ Говорить: данные, логика, детали
  • × Не любит: поверхностность, эмоции без фактов
  • ✓ Закрытие: «Вот цифры, вот логика, вот риски»
Раздел 4

10 ключевых навыков

Компетенции успешного переговорщика, которые можно и нужно развивать

1
Коммуникативная гибкость (DISC)
2
Активное слушание
3
Эмоциональный интеллект
4
Планирование и сценарии
5
Аргументация (6-7 аргументов)
6
Чтение невербалики
7
Работа с возражениями
8
Влияние и убеждение
9
Принятие решений
10
Терпение

«Парус переговорщика»

Подготовка Слушание Аргументы Возражения Закрытие Терпение Эмпатия Гибкость

Оценивайте каждый навык от 1 до 10 и работайте над слабыми сторонами

5 советов эффективного переговорщика

1. Ставьте амбициозные цели

Начинайте с экстремальных позиций. Те, кто стремится к высшему, добиваются лучшего. Если снижать цену — то от высокой базы.

2. Просите о желаемом

Не бойтесь озвучивать свои условия. Используйте «я-высказывания». Отличайте настойчивость от агрессии.

3. Даром не отдавайте ничего

Если что-то даёте — требуйте взамен. Правило: «Если ты сделаешь это, я сделаю то». Оппонент больше ценит такую уступку.

4. Оставляйте личное в стороне

Фокусируйтесь на решении проблемы. Избегайте личных нападок. Не обсуждайте детали, отвлекающие от цели.

5. Будьте готовы отказаться

Не входите с единственным вариантом. Имейте 2-3 сценария. Способность уйти — ваша сила; клиент это чувствует.

Типовые ошибки в переговорах

Ошибка Последствие Как избежать
Отсутствие конкретной цели Переговоры «про ничего», без результата Поставить цель перед встречей: «договоримся о ТЗ»
Неподготовленность Теряетесь в вопросах, не знаете ответ Поднять историю, варианты, аргументы
Нехватка аргументов Клиент уходит к конкурентам Иметь минимум 6-7 разных аргументов
Слишком много презентации Клиент отключается, не чувствует понимания Больше слушать, чем говорить
Зацикленность на цене Упускаются другие выгоды (SLA, скорость) Расширить диапазон обсуждения
Попытка победить любой ценой Испорчены отношения, клиент уходит потом Ориентироваться на win-win
Безрезультатные встречи «Давайте созвонимся потом» = провал Всегда заканчивать с конкретным шагом
Раздел 5

Коммуникационные ошибки

8 ошибок, которые портят впечатление и разрушают доверие

△

Много вопросов подряд

Похоже на допрос — клиент закрывается и перестаёт отвечать откровенно.

△

Долгие паузы молчания

Создают дискомфорт. Смените тему на позитивную (фильм, книга) или задайте уточняющий вопрос.

△

Скучный монолог

Меняйте интонацию, темп, используйте жесты. Вовлекайте клиента вопросами.

△

Перебивание собеседника

Дайте клиенту закончить мысль. Уважение — основа доверия в переговорах.

△

Неприятные темы

Болезни, личные беды, политика, религия — абсолютное табу в деловых переговорах.

△

Откровенная лесть

Отпугивает и выглядит фальшиво. Комплименты должны быть искренними и уместными.

△

Фамильярность

Грубые шутки, сарказм недопустимы. Держите профессиональную дистанцию.

△

Манипуляция

Претензии, подстава, запугивание испортят вашу репутацию навсегда.

Раздел 6

Практические чек-листы

Используйте перед каждым звонком и встречей для максимальной подготовки

☎

Подготовка к звонку после КП

✓
Поднял(а) историю клиента в CRM (контакты, боли, бюджет)
✓
Изучил(а) отправленное КП и его содержание
✓
Подготовил(а) 3-5 аргументов ответа на возражения
✓
Знаю, кто ЛПР и техлид
✓
Знаю следующий шаг (встреча / ТЗ / пилот)
✓
Спокойное психологическое состояние
※

Подготовка к встрече

✓
Изучен сайт и соцсети компании
✓
Известна структура компании и процессы
✓
Знаю характеристики сервиса и пакеты
✓
Блокнот, ручка, визитки, КП/проспекты
✓
Внешний вид: костюм, ухоженность
✓
Приеду на 5-10 минут раньше
✓

Во время переговоров

✓
Представился(ась) чётко
✓
Задавал(а) открытые вопросы
✓
Фиксировал(а) ответы (писал в блокнот)
✓
Больше слушал(а), чем говорил(а)
✓
Понимаю 3-5 главных потребностей
✓
Получил(а) конкретное обязательство
▤

Заполнение CRM после контакта

✓
Дата, время, канал контакта
✓
Резюме: что говорил клиент, боли/возражения
✓
Бюджет/диапазон цены
✓
Следующий шаг и дата
✓
Тип клиента по DISC
✓
Слова-триггеры и главная потребность

Анализ сделки после встречи

✓ Если сделка закрыта

  • • Дата подписания договора
  • • Условия и сумма
  • • Следующие встречи (ТЗ, SOW, внедрение)
  • • Благодарность за время

△ Если возникли возражения

  • • Список возражений
  • • Что из них обработали
  • • Что отложили на следующую встречу
  • • План действий перед следующим контактом

✗ Если клиент сказал «нет»

  • • Понять причину (цена, сроки, конкурент)
  • • Уточнить возможность встречи через месяц/квартал
  • • Пригласить на демо/вебинар
  • • Остаться на хороших условиях (дверь открыта)
Раздел 7

20 контрольных вопросов

Проверьте свои знания после изучения материала

????

По коммерческому предложению

1

Почему в КП нужно начинать с выгоды для клиента, а не с описания услуги?

2

Что такое УТП (уникальное торговое предложение) и как оно связано с КП?

3

Назовите 5 ошибок при составлении КП.

4

Почему важно указывать границы ответственности (что не входит) в КП?

5

Какой должна быть длина КП для холодного и горячего клиента?

☎

По фоллоу-апу

6

В течение какого времени нужно позвонить после отправки КП?

7

Что делать, если клиент говорит «я его не получал»?

8

Как записать результат звонка в CRM, чтобы не потеряться?

9

Разница между звонком контроля получения и основным фоллоу-апом?

10

Какие данные обязательны в карточке клиента?

※

По переговорам

11

Назовите 5 этапов переговоров.

12

Что такое СПИН-вопросы и когда их использовать?

13

Почему опасно начинать презентацию до выявления потребностей?

14

Техника отработки возражения: 5 шагов?

15

Как понять, что клиент готов к закрытию сделки (вербальные и невербальные признаки)?

◎

По навыкам

16

Что такое DISC-адаптация и как она помогает?

17

Назовите 3 типовые ошибки в переговорах и как их избежать.

18

Что означает слово «терпение» в контексте переговоров?

19

Почему важно использовать язык выгод, а не характеристик?

20

Что делать, если встреча закончилась без результата?

Презентация

Методическое руководство

Визуальное руководство по продажам ИТ-сервисов — от коммерческого предложения до закрытия сделки

15 слайдов ~20 мин на изучение
Открыть в Google Drive
Видеоматериалы

Мастер-классы

Углублённые видеоуроки от экспертов по сложным B2B продажам

Сложные продажи. Мастер-класс

Стратегии работы с длинным циклом сделки, множеством ЛПР и сложными переговорами в B2B

Анатомия выигрышной сделки

Разбор ключевых факторов успеха: от первого контакта до закрытия контракта

Слушайте больше, говорите меньше.
Клиент вам расскажет, как его победить.

— Главное правило продаж ИТ-сервисов